В большом магазине некоторые бизнес-процессы "зависают" на начальном уровне настройки. Обычно этот уровень можно обозначить как "работает? и ладно".
Дел много, магазин растёт, сотрудников становится больше, работы больше - всего не упомнить. Давние настройки стираются из памяти и получаются "бутылочные горлышки", о которых никто не подозревает: работает же.
Но работает не так эффективно, как должно бы.
При работе с одним из заказчиков мы обратили внимание, что от него не приходят рекламные письма. Почему? Наш специалист получает рекламу от всех конкурентов, которых анализировал, а от заказчика писем нет.
Мы уточнили и получили ответ, что рассылка проводится еженедельно, как положено.
Мы подождали месяц - рассылки нет.
Оставили email ещё раз - рассылки нет.
Уточнили - рассылка проводится. А писем нет.
Месяца через три это стало совсем странно, и наши расспросы стали настойчивыми, въедливыми, но результативными: узкое место, где теряются контакты, было найдено. Ура! Ошибки бизнес-процесса выявлены, рекомендации предложены, заказчика ждёт ещё больший успех!
Текст кейса
Проблема
База данных для email рассылки пополняется слабо: новые контакты почти не добавляются, старые отсеиваются актуализацией контактов.
В итоге: меньше контактов "тёплого круга", меньше охват рассылками, потеря потенциальных покупателей.
При этом конкуренты активно забрасывают аудиторию письмами, и их старания понятны: среди посетителей, пришедших из почтовой рассылки, доля покупателей в 11,5 раз выше, чем среди пришедших из поиска; кроме того, у них лучше поведенческие показатели (время на сайте и глубина просмотра).
Причина
"Бутылочное горлышко" - узкое место в бизнес-процессе, где происходят потери контактов.
Решение
Моделирование пути посетителя по сайту с выявлением всех точек контакта, где посетитель может оставить свой email. Включение полученных контактов в общую базу для рассылок.